La question de la communication en milieu hospitalier m’a toujours intéressé. J’estime même qu’elle est vitale. Pourtant, à écouter les témoignages de nombreux, on a parfois le sentiment que les soignants ne semblent pas toujours suffisamment sensibilisés à la nécessité d’une bonne communication avec leurs patients.
L'oreille pour se libérer
Et c’est loin d’être anodin. La communication n’est pas un supplément aux soins : elle fait partie des soins. Elle touche à la dignité du patient, à son autonomie, à son droit à l’information et, dans bien des cas, à sa sécurité.
Le trentenaire que je suis a déjà entendu trop de témoignages d’expériences regrettables survenues dans les hôpitaux, notamment dans les maternités. Là, tout de suite, je dois avoir en tête une bonne dizaine de cas où des femmes enceintes venues accoucher, se tordant de douleur, pleurant, ont été traitées de tous les noms ou sommées de se taire.
Il faut évidemment se garder de généraliser. Les professionnels de santé travaillent souvent dans des conditions extrêmement difficiles : manque de personnel, surcharge des services, pression, épuisement, insuffisance de moyens. Tout cela peut affecter la qualité de la relation avec les patients. Mais rien ne saurait justifier l’humiliation, les propos discriminatoires, stigmatisants ou le mépris.
Certains comportements sont d’ailleurs difficilement compatibles avec ce que devrait être la relation de soins. Lorsqu’un patient est insulté, stigmatisé, intimidé ou traité avec mépris, ce n’est pas seulement une question de politesse ou de savoir-vivre. Cela peut porter atteinte à sa dignité et contrevenir au principe de non-malfaisance, qui invite les professionnels de santé à éviter de causer un préjudice inutile au patient, y compris par leurs paroles ou leurs comportements.
Informer le patient n’est pas une faveur
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Un autre problème me préoccupe : la tendance à ne communiquer au patient que le strict minimum sur sa maladie, son état de santé ou le traitement qui lui est proposé. Il y a quelques années, l’un de mes proches est décédé trois jours après son exéat. Il venait de subir une intervention chirurgicale dans l’un des hôpitaux les mieux équipés du pays. Aujourd’hui encore, ni la personne qui l’accompagnait à l’hôpital ni aucun membre de la famille ne sait réellement ce qui s’est passé. L’opération avait-elle réussi ? Quelles avaient été les complications éventuelles ? Aucun véritable compte rendu ne nous a été communiqué par l’hôpital ou par l’équipe médicale.
Je ne prétends évidemment pas tirer de cette expérience une conclusion sur la qualité de l’intervention médicale. Mais elle illustre une chose essentielle : l’absence d’information laisse les patients et leurs proches dans l’incompréhension, parfois dans l’angoisse et, surtout, dans l’impossibilité de comprendre ce qui a été fait. Or informer le patient ne devrait pas être considéré comme une faveur accordée par le professionnel de santé. C’est une composante essentielle de la relation de soins.
Le patient n’est pas un enfant
S’il est vrai qu’une bonne prise en charge nécessite la collaboration du patient, il n’est nullement nécessaire de l’infantiliser, encore moins de l’humilier. Dans la relation soignant-patient, le respect de la dignité, de l’autonomie et des droits du patient devrait guider toute prise en charge médicale.
Cela nous amène directement à la question du consentement éclairé. Le soignant doit pouvoir expliquer au patient, dans un langage qu’il comprend, son état de santé, les examens ou traitements proposés, leurs bénéfices, leurs risques ainsi que les alternatives possibles. Le patient doit pouvoir poser des questions, exprimer ses préoccupations et, lorsque la situation le permet, accepter ou refuser les soins qui lui sont proposés.
Et le consentement éclairé ne devrait pas être réduit à la signature d’un formulaire. Un patient qui signe un document sans avoir compris ce qu’on lui propose n’a pas véritablement été associé à la décision qui concerne sa santé. Pourtant, dans nombre de cas, les traitements semblent être imposés manu militari, sans véritable dialogue avec le patient ou ses proches.
Parler au patient dans une langue qu’il comprend
Pour être efficace, la communication médicale doit également tenir compte du contexte culturel et linguistique haïtien. Un patient qui ne comprend pas suffisamment le vocabulaire médical utilisé par le professionnel de santé peut difficilement participer pleinement à sa prise en charge. Expliquer simplement, vérifier que le patient a compris, lui permettre de poser des questions et, lorsque cela est nécessaire, communiquer en créole : ce ne sont pas des détails.
Le soignant doit également pouvoir tenir compte des représentations culturelles de la maladie, des croyances et du contexte familial, sans pour autant compromettre la qualité des soins. Adapter sa communication au patient ne signifie pas adapter la science médicale aux croyances du patient, mais faire en sorte que l’information médicale puisse réellement être comprise.
Et que fait le patient lorsqu’il est maltraité ?
Le problème est aussi que beaucoup de patients ne connaissent pas leurs droits. Ils acquiescent. Ils supportent. Ils repartent. Et tout va comme dans le meilleur des mondes. Un patient après l’autre, à Port-au-Prince comme dans une petite maternité à l’autre bout du pays, nous continuons ainsi à voir des comportements qui peuvent contribuer à discriminer, stigmatiser ou humilier des personnes venues chercher des soins. Et même lorsque certains patients connaissent leurs droits, ils ignorent souvent à qui adresser une plainte, comment la formuler et quelles suites celle-ci peut recevoir. Cette situation mérite d’être prise au sérieux.
Dans un contexte où des millions sont dépensés pour encourager la population à recourir aux professionnels de santé, notamment pour la prise en charge des grossesses et des problèmes de santé, des expériences de soins marquées par l’humiliation, le mépris ou une mauvaise communication peuvent avoir un effet profondément contre-productif.
Pourquoi une femme qui a été humiliée dans une maternité reviendrait-elle facilement chercher des soins dans un établissement de santé ? Pourquoi une famille qui n’a pas obtenu d’explications sur l’état de santé d’un proche ferait-elle spontanément confiance au système ?
Soigner, c’est aussi écouter
Le problème ne peut évidemment pas être réglé en désignant uniquement les professionnels de santé comme responsables. Le Ministère de la Santé publique et de la Population (MSPP), les établissements sanitaires, les associations professionnelles, les écoles de médecine et de sciences infirmières, les organisations de défense des droits, les médias et la société civile ont tous un rôle à jouer.
Il faut davantage former les professionnels à la communication thérapeutique, sensibiliser les patients à leurs droits, renforcer les mécanismes de plainte et de recours et, surtout, promouvoir dans les établissements de santé une véritable culture du respect du patient. Parce qu’au fond, soigner ne consiste pas uniquement à diagnostiquer, prescrire et intervenir. Soigner, c’est aussi écouter. Expliquer. Rassurer. Respecter.
Un patient qui franchit la porte d’un hôpital ne laisse pas sa dignité à l’extérieur. Il ne cesse pas d’être une personne parce qu’il devient malade.
Et peut-être faudrait-il commencer par nous rappeler cela chaque fois qu’un patient franchit la porte d’un établissement de santé : il vient chercher des soins, pas abandonner ses droits.
