The call conference

Carte blanche à Jean-Claude Boyer

Publié le 2017-08-08 | Le Nouvelliste

Economie -

S’il y a un jour où la présence d’un entrepreneur est indispensable, c’est bien le lundi, soit le premier jour ouvrable de la semaine. Dans une entreprise commerciale spécialisée dans la distribution de produits alimentaires, le patron peut prendre des engagements extérieurs durant la semaine mais jamais le lundi. Ce jour-là, il doit se trouver à son poste de commandement pour planifier l’approvisionnement, évacuer les problèmes techniques et soigner l’approche envers la clientèle.

Son bureau est pareil à une fourmilière. Ses assistants sont comme sur la brèche : l’assistante-administrative fait le va-et-vient, carnet en main, pour discuter et recueillir les ordres ; le comptable principal rappelle qu’il faut remplir une obligation fiscale ; un autre membre de la comptabilité s’occupe des décaissements. Par-dessus tout, il faut placer une commande de chéquiers auprès de la banque. Comme le SPI est devenu incontournable, l’entrepreneur doit signer le formulaire y afférent. Tout le personnel est mobilisé, chacun exécute sa partition.

Quand de passage le lundi 24 juillet 2017 dans une entreprise commerciale j’ai été témoin de ce véritable branle-bas, je n’ai pu m’empêcher d’évoquer avec son propriétaire l’atmosphère de travail dans laquelle ma sœur cadette baignait le lundi. Dans les années 1990, elle a travaillé dans la section commerciale de HAYDAY, une « farm store» à Greenwich, Connecticut. Puis au début des années 2000 à TALBOTT, un « clothes store» toujours à Greenwich. Dans les deux cas, le lundi elle s’activait pour ne pas rater la réunion hebdomadaire, et c’est là que toute la politique commerciale était planifiée. Fallait-il liquider le stock en vue de préparer les commandes pour la prochaine saison ? De combien rabaisser les prix de vente (sales price) ? Parfois la réduction s’élevait jusqu’à la moitié ( 50 per cent off).

Tout cela était decidé ce jour-là. Quand la firme prenant de l’expansion ouvrait des «stores» dans d’autres villes-ce processus aboutissait à une couverture nationale appelée «nation wide» -, il n’était pas rare que la réunion de travail se transforme en « call conference». Via le téléphone, les échanges se font, les approches divergentes sont débattues. Un large tour d’horizon est effectué. Le «call conference» dure en longueur. Pour cause. Il faut user de patience, prendre note des points importants et surtout des décisions arrêtées. Ce sera pareil la prochaine fois où ce genre de réunion commence par une évaluation. Que l’on occupe la fonction de «floor manager» ou celle de «sales manager», l’on rentre fourbu à la maison.

J’y repense parce que le visiteur ne comprendra pas toujours la somme de travail à abattre par le personnel d’une maison commerciale. L’objectif premier reste la satisfaction de la clientèle. D’ailleurs, quand au guichet ou dans la salle de vente, surgit une difficulté, l’employé (e) se refère au «floor manager». Il n’est pas question de ne pas répondre positivement à la sollicitation du «customer» (client). Chacun a été préparé à cet effet. Pourquoi tant d’empressement envers la clientèle ? Parce que le client- pour répéter l’économiste autrichien Ludwig von Mises- est le donneur d’ordres dans le système capitaliste. J’en parle dans mon livre « Economie: des idées dans l’air/Sur la pensée économique au XXe siècle». Tout le dynamisme du système capitaliste, si vous voulez du libéralisme, repose sur l’approche envers la clientèle. Et la compétition (la concurrence) force périodiquement à des révisions déchirantes. Tout membre du personnel commercial est imbu constamment de l’exigence de productivité. Sinon l’entreprise est en péril et, ce risque-là, personne ne veut l’encourir.

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